CRM для сервисов: как KeyCRM помогает мастерской оставаться на связи с клиентами и контролировать заказы

Riznoriz — украинская производственная компания, занимающаяся лазерной резкой, гравировкой и изготовлением изделий для частных клиентов и крупных компаний. Команда может воплотить в жизнь любую идею: от создания макета и машинной резки до сборки, доставки и даже установки.

Владелец компании «Ризнориз» Наталья Макаррассказала, изменился ли запрос на услуги после начала полномасштабного вторжения и как она наконец нашла идеальную CRM-систему KeyCRM, попробовав множество разных вариантов.

Добрый день. Давайте познакомимся — расскажите о себе и своей компании.

У нас небольшое производство, предоставляющее услуги по резке различных материалов. Это могут быть, например, бланки для рекламных вывесок, изделия для интерьеров, которые затем адаптируются дизайнерами, декор для мероприятий, сувенирная продукция, бланки для швейных цехов, фирменная гравировка. По большей части мы работаем в сфере B2B.

Основные услуги — лазерная и фрезерная резка. В цехе есть возможность изготавливать как заготовки, так и готовые изделия. Здесь есть команда для выполнения полного цикла работ: разработка концепции, вырезание деталей, выезд на место, выполнение сборки, сборки и монтажа. Так обстоит дело, например, с большими инсталляциями или фотозонами в ресторанах и кафе.

Как и когда началась ваша история с CRM-системами?

Мы работаем на рынке около 10 лет. Сначала я настроил процессы в Trello: создал обычные колонны-воронки в соответствии с этапами производства. Конечно, не все потребности были удовлетворены, и в какой-то момент стало ясно, что заказ или срок могут быть сорваны.

Хорошо, нам нужна система, в которой вы сможете хранить все заказы, видеть сроки и иметь все в одном окне. Я начала изучать этот вопрос. Первым SRM был Amo, затем Bitrix, и после начала полномасштабного вторжения мы быстро искали альтернативу и перешли на Nethant. И наконец, в конце лета мы перешли на KeyCRM.

А что не получилось в Нетанте?

Прежде всего, схема оплаты. Сначала я работала одна, потом люди начали добавлять. Мы работали в одном направлении, и это путь в никуда. Все дело в том, что каждый новый пользователь в них стоит плюс 20 евро. Когда команда растет, такие затраты на такую мастерскую, как наша, высоки. Например, нам нужен доступ к CRM для 5-6 постоянных сотрудников. Поэтому стоимость использования CRM-системы слишком высока.

Каков ваш опыт работы с KeyCRM?

Когда ваша компания ориентирована на клиента и гибка, ей нужна не только почта. Клиенты часто пишут в Viber, Telegram, Instagram, и вы должны быстро обрабатывать эти запросы. Поэтому интеграция с мессенджерамибыл для меня ключевым аргументом в пользу KeyCRM. Чтобы объединить все каналы коммуникации, чтобы у меня перестали дергаться глаза, когда я забуду вовремя отписаться от кого-то. Это не шутка! Раньше я просто писал списки каналов, которые мне приходилось проверять каждый день, чтобы получить ответы на все вопросы. KeyCRM решил эту проблему.

Второй момент — возможность добавлять пользователей без ограничений.

Третье — номенклатура. Мы начали с CRM все виды услуг и предписанные материалы, с которыми мы работаем. Компания выполняет индивидуальные заказы, то есть у нас нет стандартизированной стоимости. Каждый запрос рассчитывается индивидуально. CRM значительно упростила эту часть работы. Открыла приложение, прописала необходимые опции, например, лазерную резку, шлифовку, сборку, гравировку, тип фанеры. Я отметил цифру и увидел окончательный расчет.

Это связано с картой, вы видите количество, вы можете вернуться в любое время и проверить, что учтено, даже если клиент сменил автомобиль. Мы подробно разобрали услуги: множество категорий (ручная работа, материалы, макеты, лазерная обработка, фрезерование, доставка), а также подкатегории. Это очень крутой и удобный рабочий инструмент, если настроить его под свои нужды.

И еще один важный момент для меня: KeyCRM — украинская компания.

Как другие возможности KeyCRM адаптировались к потребностям мастерской?

Для производства мы используем модуль «Задачи». Например, оператор станка имеет доступ только к заданиям. Кстати, мы используем функцию настройки доступа для разных сотрудников. У менеджера есть доступ к воронкам продаж с потенциальными клиентами и сделками. Оператор станка — только для выполнения задач на своей машине. Это удобно: сотрудник зашел, просмотрел список своих задач и отправился их выполнять. Руководитель видит весь цикл выполнения каждого заказа. Потому что приложения простые: вырежьте и отдайте заказчику. А есть многокомпонентные проекты, где нужно резать, шлифовать, привлекать подрядчиков, собирать, публиковать. Воронка позволяет видеть ход каждой транзакции — от макета до выпуска.

Некоторые модули KeyCRM используются не в полную силу. Например, аналитика CRM. Сейчас мы смотрим на аналитику по заказам, потому что к этому привязана зарплата руководителя. В планах — подробный анализ источников заявок и их связи с маркетингом. Сейчас мы используем около 10% всех возможностей, предоставляемых аналитикой в KeyCRM, но планируем исправить это.

Понятно. Расскажите, пожалуйста, как в целом полномасштабная война повлияла на вашу отрасль.

Только этой осенью мастерская получила довоенное количество заявок. Но в то же время за это время средний чек сильно упал. Если до войны самыми популярными услугами были декор для мероприятий и сувенир, то после февраля 2022 года эти направления потеряли свою актуальность.

Полномасштабная война изменила потребности людей. Например, сейчас у нас много заказов на раскрой ткани для тарелочных носков, саперных сумок, аптечек первой помощи, чехлов для шлемов. Много запросов касалось военных нужд, но я не могу рассказать о них. Для швейных предприятий мы режем огромные рулоны ткани, ускоряя их работу.

В этом году мы видим, что мероприятия и сувениры постепенно начинают возрождаться. Жизнь продолжается, люди женятся, устраивают свадьбы. У нас были клиенты даже из Донецкой области. Декораторы часто заказывают изготовление монограмм — имен молодоженов для торжеств. Также в этом году были изготовлены большие конструкции и инсталляции.

Сувенир намного меньше, чем раньше, но его все еще реставрируют. Не оптом, а небольшими тиражами подарков или коробок для детских садов. Детей без праздников тоже нельзя оставлять.

Из заказов я вижу, что после полномасштабного вторжения украинцы начинают экспериментировать и пытаются что-то сделать сами. Они приходят с идеей и обращаются к нам для полной или частичной реализации, потому что у них нет собственных производственных мощностей. И наша мастерская помогает в реализации этих идей. Некоторые из последних интересных примеров — детские игрушки, устройства направления ветра, пилотные устройства и т. д.