CRM для послуг: як KeyCRM допомагає майстерні залишатися на звʼязку з клієнтами та контролювати замовлення

Riznoriz — українське виробництво, що займається лазерним різанням, гравіюванням і виготовленням виробів для приватних замовників і великих компаній. Команда може втілити в життя будь-яку ідею — від створення макета та різання на верстатах до збирання, доставлення й навіть монтажу.

Власниця компанії «Riznoriz» Наталія Макар розповіла нам, чи змінився запит на послуги після початку повномасштабного вторгнення, та як вона нарешті знайшла ідеальну CRM-систему KeyCRM, спробувавши багато різних варіантів.

Добрий день. Давайте знайомитись — розкажіть про себе та свою компанію.

У нас невелике виробництво, що надає послуги з різання різних матеріалів. Це можуть бути, наприклад, заготовки для рекламних вивісок, вироби для інтерʼєрів, які потім адаптовують дизайнери, декор для івентів, сувенірна продукція, заготовки для швейних цехів, брендоване гравіювання. Здебільшого працюємо в B2B.

Флагманські послуги — лазерне та фрезерне різання. У майстерні є можливість виготовляти як заготовки, так і кінцеву продукцію. Є команда для повного циклу робіт: розробити концепт, нарізати деталі, виїхати на локацію, провести збирання, монтаж і встановлення. Так відбувається, наприклад, з великими інсталяціями чи фотозонами у ресторанах і кафе.

Як і коли розпочалася ваша історія з CRM-системами?

Ми працюємо на ринку близько 10 років. Спочатку я налаштувала процеси в Trello: створила умовні «воронки»-колонки відповідно до етапів виробництва. Трело, звісно, не закривало всіх потреб, і в якийсь момент стало зрозуміло, що можна загубити замовлення чи дедлайн.

Окей, нам потрібна система, де можна вести всі замовлення, бачити дедлайни, і щоб усе було в одному вікні. Я почала вивчати це питання. Перша срм-ка була Амо, потім — Бітрікс, а після початку повномасштабного вторгнення ми швидко шукали альтернативу та перейшли на Нетхант. І ось нарешті наприкінці літа переїхали в KeyCRM.

А що не влаштувало в Нетхант?

Насамперед схема оплати. Спочатку я працювала сама, потім почали додаватися люди. Ми працювали в одному акаунті, а це дорога в нікуди. Річ у тім, що в них кожен новий користувач — це плюс 20 євро. Коли команда росте, такі витрати для майстерні на кшталт нашої є великими. Наприклад, у нас доступ до CRM потрібен 5-6 постійним працівникам. Тому вартість користування crm-системою є завеликою.

Чим сподобалась KeyCRM?

Коли твоя компанія є клієнтоорієнтованою і гнучкою, потрібна не тільки пошта. Замовники часто пишуть у Viber, Telegram, Instagram, і ти маєш швидко обробляти ці запити. Тому інтеграція з месенджерами була для мене ключовим аргументом на користь KeyCRM. Звести всі канали комунікацій воєдино, і щоб у мене перестало сіпатися око, коли я забула комусь вчасно відписати. Це не жарт! Раніше я просто писала переліки, які канали я маю перевірити щодня, щоб усім відповісти. KeyCRM розвʼязала цю проблему.

Другий пункт — можливість додавати користувачів без обмежень.

Третій — номенклатура. Ми завели в CRM всі різновиди послуг і прописали матеріали, з якими працюємо. Компанія виконує індивідуальні замовлення, тобто в нас немає стандартизованої вартості. Кожен запит розраховується індивідуально. CRM дуже сильно спростила цю частину роботи. Відкрив заявку, прописав потрібні опції, наприклад, лазерне різання, шліфування, збирання, гравіювання, тип фанери. Зазначив кількість — і побачив фінальний розрахунок.

Це привʼязано до картки, ти бачиш кількість, можеш у будь-який момент повернутися та переглянути, що враховано, навіть якщо клієнт змінив ТЗ. Ми розбили послуги дуже детально: багато категорій (ручна робота, матеріали, макети, лазер, фрезер, доставлення), а далі — ще й підкатегорій. Це дуже класний і зручний робочий інструмент, якщо налаштувати його під свої потреби.

І ще один принциповий для мене момент: KeyCRM — це українська компанія.

Як адаптували інші можливості KeyCRM до потреб майстерні?

Модуль «Задачі» використовуємо для виробництва. Наприклад, оператор верстата має доступ тільки до задач. Ми, до речі, користуємося функцією налаштування доступів для різних працівників. Менеджер має доступ до воронок продажів із лідами та угодами. Оператор верстата — тільки до задач на його верстат. Це зручно: працівник зайшов, переглянув перелік своїх завдань і пішов їх виконувати. Менеджер бачить весь цикл по кожному замовленню. Тому що є прості заявки: порізати та видати замовнику. А є багатокомпонентні проєкти, де треба порізати, відшліфувати, залучити підрядників, зібрати, видати. Воронка дозволяє бачити прогрес по кожній угоді — від макета й аж до видачі.

Деякі модулі KeyCRM використовуємо не на повну потужність. Наприклад, аналітика CRM. Зараз ми дивимось аналітику по замовленнях, тому що до цього привʼязана зарплата менеджера. В планах докладний аналіз джерел заявок і їхньої звʼязки з маркетингом. Зараз використовуємо близько 10% всіх можливостей, які надає аналітика в KeyCRM, але плануємо це виправити.

Зрозуміло. Розкажіть, будь ласка, як загалом повномасштабна війна вплинула на вашу галузь.

Майстерня вийшла на довоєнну кількість заявок тільки цієї осені. Але водночас за цей час дуже впав середній чек. Якщо до війни найпопулярнішими послугами були декор для івентів і сувенірка, то після лютого 2022 ці напрями втратили актуальність.

Повномасштабна війна змінила потреби людей. Наприклад, зараз у нас багато замовлень на різання тканин для плитоносок, саперних сумок, аптечок, каверів на шоломи. Багато запитів, повʼязаних із військовими потребами, але розповідати про них не можу. Для швейних підприємств ми розкроюємо величезні рулони тканин, пришвидшуючи їхню роботу.

Цьогоріч бачимо, що поступово починають відроджуватися івенти та сувеніри. Життя триває, люди одружуються, проводять весілля. У нас були клієнти навіть із Донецької області. Декоратори часто замовляють виготовлення монограм — імен молодят для святкувань. Також цьогоріч виготовляли великі конструкції й інсталяції.

Сувенірка — набагато менше, ніж раніше, але все ж відновлюється. Не масово, але невеликі тиражі подарунків чи коробочок для дитсадків. Дітей без свят теж не можна залишати.

Бачу по замовленнях, що після повномасштабного вторгнення українці починають експериментувати та пробують виготовляти щось самі. Придумують ідею та приходять до нас за повною або частковою реалізацією, адже не мають своїх виробничих потужностей. І наша майстерня допомагає з реалізацією цих задумів. Одні з останніх цікавих прикладів — дитячі іграшки, вироби для визначення напрямку вітру, девайси для пілотів тощо.